*Oleh
drg. Dewi Ratnaningsih
UPT Puskesmas Ngemplak Dinas Kesehatan Kabupaten Kudus
Corona Virus Disease 2019 atau disebut juga dengan nama lain Covid 19 menjadi permasalahan yang banyak menyita perhatian masyarakat di berbagai belahan dunia. Pandemi covid ini telah mengancam kesehatan manusia bahkan kematian. Lembaga kesehatan WHO merilis data jumlah kematian dunia yang disebabkan covid 19 mencapai 423.349 orang (WHO, 13 Juni 2020). Sementara untuk Indonesia total kematian mencapai 2,091 orang, sedangkan yang positif 37.420 orang dan yang sembuh mencapai 13.776 (Covid19.go.id, 13 Juni 2020).
Sedangkan untuk wilayah Jawa Tengah total kematian mencapai orang, yang positif orang dan yang sembuh orang. Untuk wilayah kudus dalam beberapa bulan terakhir menempati urutan ke daerah dengan kasus kematian terbanyak yaitu orang, sedangkan yang positif mencapai orang dan yang sembuh mencapai orang (Coronajateng.go.id, Oktober 2020)
Sejak dikeluarkannya Perpres RI Nomor Tahun 2020 tentang ditetapkannya pandemi covid 19 sebagai masa darurat nasional maka di Indonesia telah terjadi pergeseran aktifitas karena sebagian orang beraktifitas di rumah lebih dari enam bulan. Salah satu dampaknya tentu saja dalam hal pelayanan publik. Pelayanan daring belum sepenuhnya mantap, pelayanan secara langsung terhambat karena banyaknya tantangan menjawab kebutuhan masyarakat yang ketika datang langsung pun tidak dilayani. Banyak petugas yang piket, namun menolak melayani dengan alasan pelayanan akan dilakukan secara daring.
Untuk itu sebagai sebuah siklus, inovasi pelayanan publik harus mampu beradaptasi dengan hambatan, tantangan dan gangguan yang dihadapi dalam masa tertentu. Munculnya beragam prosedur baru layanan yang belum diatur dalam standar pelayanan publik di masa pandemi ini jelas berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Ketidakpastian prosedur dalam standar pemberian pelayanan dlam kondisi seperti ini sangat rentan terhadap terjadinya malpraktek layanan, yaitu tindakan yang secara sengaja atau tidak sengaja membuat pelayanan berjalan di luar prinsip yang ideal.
Dampak dari pandemi covid19 tidak hanya kesehatan tetapi merambah sektor ekonomi, keamanan, dan pelayanan publik. Birokrasi dihadapkan pada perubahan yang memerlukan ide-ide kreatif yang dikembangkan melalaui sebuah inovasi dalam pelayanan publik sehingga pelayanan publik tetap berjalan dengan baik tanpa kendala meskipun dalam kondisi pandemi covid19.
Dalam melaksanakan pelayanan publik tidak dapat dipisahkan dari birokrasi yang merupakan alat pemerintah untuk mempermudah pelayanan kepada masyarakat. Birokrasi harus mampu melayani seluruh stakeholder secara proporsional dan profesional. Tanpa birokrasi kebijakan publik tidak dapat diimplementasikan. Secara empirik kebijakan publik tercermin dari pelaksanaan tugas birokrasi dalam melaksanakan pelayanan publik sehingga baik buruknya pelayanan kepada publik akan mencerminkan pula kualitas birokrasi.
Kemampuan merumuskan dan mengimplementasikan kebijakan merupakan tugas dari birokrasi. Sebagai elemen organisasi publik mestinya setiap pelayanan yang diberikan tidak keluar dari kebijakan yang telah dibuat serta sesuai dengan kebutuhan masyarakat yang dilayaninya sebab birokrasi dimaksudkan untuk memberikan perhatian kepada warga negara, baik berupa pelayanan, kenyamanan ataupun keamanan.
Pergeseran paradigma dalam mengelola organisasi di era pandemi covid19 membuat organisasi untuk melakukan penyesuaian melalui sebuah proses perubahan, Perubahan organisasi adalah usaha utnuk memeprtahankan kelangsungan hidup agar tetap survive menghadapi permasalahan yang tidak pasti seperti covid19. Organisasi-organisasi yang cepat beradaptasi dengan perubahan lingkungan adalah organisasi yang suevive. Dalam teori perubahan organisasi beberapa tuntutan pembaruan organisasi dapat berasal dari kondisi internal dan eksternal yang tidak diharapkan, seperti munculnya ketidakwajaran, inovasi yang berdasarkan kebutuhan proses, perubahan struktur industri atau struktur pasar, demografi, perubahan persepsi, suasana dan makna serta pengetahuan baru (Taufiq et. al, 2020)
Tismayuni (2020) menyebutkan beberapa hal yang dapat dilakukan oleh penyelenggara layanan dalam meningkatkan layanannya di tengah pandemi, diantaranya :
Pertama, menyediakan informasi secara jelas mengenai standar pelayanan. Sebagian penyelenggara layanan telah memiliki media sosial (online) dan website, namun seringkali media ini belum dimanfaatkan untuk menyampaikan tentang standar pelayanannya, baik menyampaikan produk layanan, syarat, mekanisme, prosedur, biaya dan jangka waktu ataupu untuk menyampaikan kegiatan/kinerja yang dilakukan. Dengan adanya pandemi ini menyediakan informasi yang jelas dan terbaru melalui berbagai media akan sangat membantu masyarakat dalam mendapat kejelasan informasi agar tidak terjadi kerumunan massa di ruang pelayanan.
Kedua, meningkatkan sistem penyelenggaraan pelayanan secara online. Pelayanan dengan sistem online sangat membantu masyarakat di masa pandemi ini namun perlu diperhatikan karena ada beberapa pelayanan yang belum dapat mengubah sistemnya menjadi online, misalnya pembuatan Surat Ijin Mengemudi (SIM) baru, STNK, perekaman e-KTP, dan beberapa layanan lainnya. Sistem online dalam pelayanan tersebut dapat dilakukan pada proses pendaftaran, pelengkapan berkas, ataupun pengambilan nomor antrian sehingga dapat dilakukan pengaturan waktu kedatangan dari pengguna layanan.
Ketiga, adaptasi sarana, prasarana dan fasilitas pelayanan, sarana, prasarana dan fasilitas yang selama ini telah ada di lokasi pelayanan tentunya memerlukan penyesuaian. Adaptasi yang dapat dilakukan antara lain memeberi pelayanan secara langsung menggunakan Alat Pelindung Diri (APD), seperti masker atau face shield, menerapkan social distancing dengan memberikan jarak pada antrian maupaun ruang tunggu, menyediakan handsanitizer/tempat cuci tangan serta melakukan sterilisasi secara rutin baik penyemprotan disinfektan maupun pembersihan pendingin ruangan secara rutin.
Keempat, meningkatkan kompetensi pelaksana layanan. Berbagai penyesuaian dan adaptasi dilakukan dalam proses pelayanan, pastinya untuk mendukung hal tersebut terlaksana dengan baik maka perlu dilakukan peningkatan kompetensi pelaksana layanan (Sumber Daya Manusia) terutama dalam penggunaan sistem yang berbasis teknologi informatika maupun asas-asas pelayanan publik lainnya
Pelayan publik saat ini sudah menjadi kebutuhan dasar masyarakat yang harus dipenuhi oleh pemerintah meskipun di masa pandemi covid19. Kebutuhan tersebut tetap dilaksanakan secara baik dan diadaptasi oleh birokrasi yang ada maka perlu kesadaran masing-masing penyelenggara layanan dalam meningkatkan standar pelayanan publik. Tulisan ini bertujuan untuk mendapat gambaran tentang model pelayanan publik pada masa pandemi covid di wilayah Kecamatan Undaan dalam menjawab tantangan dan peneguhan paradigma baru seiring upaya penanganan pandemi covid 19.
Sejalan dengan paparan tersebut di atas maka gambaran tentang model pelayanan publik pada masa pandemi covid di wilayah Kecamatan Undaan dalam menjawab tantangan dan peneguhan paradigma baru seiring upaya penanganan pandemi covid 19 perlu disajikan untuk memotivasi dan meningkatkan pelayanan publik pada OPD di Kabupaten Kudus
Dalam administrai publik, pelayanan adalah kualitas pelayanan birokrat terhadap masyarakat. Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvensional hingga yang lebih strategis. Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk, seperti :
- Kinerja (performace)
- Keandalan (reliability)
- Mudah dalam penggunaan (easy of use)
- Estetika (esthetics)
Adapun dalam definisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customer)
Seluruh penyelenggara pelayanan publik diwajibkan menyusun, menetapkan, dan menerapkan standar pelayanan yang menjadi tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau,dan terukur. Hal ini sesuai dengan amanah Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Menurut KepMENPAN Nomor 63/2004 Jenis pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga kelompok :
- Kelompok pelayanan administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang diperlukan publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, Kartu Tanda Penduduk, akta pernikahan, akta kelahiran, BPKB, STNK, SIM, dan lain-lain
- Kelompok pelayanan barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya penyediaan air bersih, tenaga listrik, jaringan telpon dan sebagainya
- Kelompok pelayanan jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang diperlukan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya
Pemerintah melalui Gugus Tugas Percepatan Penanganan Covid19 (2020) telah membuat panduan pencegahan pada level masyarakat untuk memutus mata rantai penularan virus Corona diantaranya pembatasan interaksi fisik (phisical distancing) melalui :
- Tidak berdekatan atau berkumpul di keramaian atau tempat-tempat umum jika terpaksa berada di tempat umum gunakanlah masker
- Tidak menyelenggarakan kegiatan/pertemuan yang melibatkan banyak peserta (mass gathering)
- Hindari melakukan perjalanan baik ke luar kota atau luar negeri
- Hindari bepergian ke tempat-tempat wisata
- Mengurangi berkunjung ke rumah kerabat/teman/saudara dan mengurangi menerima kunjungan/tamu
- Mengurangi frekuensi belanja dan pergi berbelanja. Saat benar-benar butuh, usahakan bukan pada jam ramai
- Menerapkan Work From Home (WFH)
- Jaga jarak dengan orang lain minimal 1 meter (saat mengantri, duduk di bus/kereta)
- Untuk sementara waktu, anak sebaiknya bermain sendiri di rumah
- Untuk sementara waktu, dapat melaksanakan ibadah di rumah
Pandemi covid19 tahun 2020 ini membawa banyak perubahan dalam hal pola hidup, sistem hidup, dan kehidupan manusia termasuk mengguncang berbagai sisi pertahanan negara baik ekonomi, kesehatan, pendidikan dan pelayanan publik pada khususnya (Firansyah, 2020). Sebagian publik mengeluhkan sejumlah layanan yang mati selama pandemi sehingga untuk mengurus urusan publik bertambah susah. Untuk mengantisipasi hal ini diperlukan upaya penyelenggara pelayanan agar pelayanan publik di Kabupaten Kudus tetap berjalan optimal.
Sejak dikeluarkannya kebijakan oleh pemerintah Pelayanan Publik mengalami kendala. Pemerintah melakukan pembatasan pelayanan publik dengan menghimbau kepada pegawai-pegawai untuk melakukan Work From Home (WFH). Demikian pula yang terjadi pada pelayanan publik OPD di wilayah Kecamatan Undaan. Beberapa OPD menerapkan WFH, sebagian lain masuk seperti biasa sehingga tetap dapat melakukan pelayanan kepada masyarakat.
Pandemi covid19 yang melanda Indonesia akan memberikan perubahan dalam birokrasi pelayanan publik. Perubahan birokrasi terjadi dalam dimensi organisasi dan dimensi sistem kerja baru. Kondisi covid19 menuntut pemberi pelayanan untuk menghasilkan inovasi dalam pelayanan publik meskipun banyak hambatan yang dihadapi. Pemanfaatan teknologi dapat menjadi solusi pemecahan masalah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat melalui kemudahan akses pelayanan.
Upaya menjaga kesehatan dan keselamatan pemberi layanan dan masyarakat sebagai pengguna layanan menjadi prioritas utama karena dapat memutus mata rantai penularan Covid19. Hal ini dapat dilihat dari bagaimana cara menerapkan protokol kesehatan di unit pelayanan yang berlaku baik untuk pemberi layanan maupun pengguna layanan. Protokol kesehatan tersebut meliputi mencuci tangan sebelum memasuki tempat pelayanan, memakai masker, dan menjaga jarak (soscial distancing). Untuk menerapkan protokol kesehatan tersebut dilakukan dengan menyediakan tempat mencuci tangan beserta sabun, menyediakan tempat duduk yang berjarak antara satu dengan yang lainnya, memasang pelindung di atas meja pelayanan selain diwajibkannya memakai masker. Mematuhi protokol kesehatan dilakukan untuk melindungi setiap individu, anggota keluarga dan masyarakat.
Meskipun mengalami kendala terselenggaranya pelayanan publik yang baik dalam masa pandemi pada OPD di Kecamatan Undaan akan tetap memberikan kepuasan kepada masyarakat dan meminimalkan pengaduan dari masyarakat. Pelayanan publik merupakan tolok ukur kinerja pelayanan pemerintah. Dengan terpenuhinya secara optimal aspek-aspek pelayanan maka unit penyelenggara pelayanan publik telah mewujudkan pelayanan prima.
Gus Yasin Minta Pembaruan Data Kemiskinan, Galakkan Program Satu Desa Binaan Satu OPD
