Penerapan New Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) Wave 4 di Jawa Tengah dan Yogyakarta tidak hanya mengandalkan kesiapan teknologi. Di balik sistem yang mulai digunakan, terdapat proses pengembangan, integrasi, pengujian, penanganan kendala, hingga pendampingan pengguna.
Sekitar 14,4 juta pelanggan di Jawa Tengah dan Yogyakarta masuk dalam cakupan implementasi New AP2T Wave 4. Penerapan resmi berlangsung di Kantor PLN Unit Induk Distribusi (UID) Jawa Tengah, Semarang, Senin (21/9).
PLN Icon Plus mengambil peran dalam berbagai tahapan tersebut. Mulai dari perancangan dan pengembangan fitur, integrasi sistem, implementasi, hingga pemeliharaan dilakukan untuk memastikan platform dapat mengikuti kebutuhan proses bisnis PLN.
Lebih dari 400 Kendala Ditangani Sebelum Implementasi
New AP2T merupakan sistem digital terpusat yang mengintegrasikan berbagai proses pelayanan pelanggan. Sistem ini mencakup layanan pelanggan, billing, hingga operasional Contact Center PLN 123 dalam satu ekosistem.
Pengembangan AP2T sendiri telah dilakukan PLN Icon Plus sejak 2010. Seiring meningkatnya kebutuhan bisnis, sistem terus dikembangkan melalui penambahan fitur, integrasi dengan aplikasi pendukung, pengelolaan change request, serta pemeliharaan.
Direktur Utama PLN Icon Plus, Chipta Perdana, mengatakan pengembangan New AP2T tidak sekadar berkaitan dengan penerapan aplikasi baru. Menurutnya, sistem tersebut diposisikan sebagai fondasi digital untuk menopang proses pelayanan pelanggan dalam skala besar.
“Momentum ini memiliki makna yang lebih besar daripada sekadar implementasi sebuah aplikasi. Kita sedang membangun fondasi baru bagi proses bisnis pelayanan pelanggan PLN yang harus semakin agile, reliable, integrated, dan customer-centric. Wave 4 menjadi bagian penting untuk membuktikan bahwa New AP2T mampu tumbuh, mampu berskala, dan mampu menopang proses bisnis PLN dalam skala nasional,” ujar Chipta.
Sebelum digunakan secara operasional, kesiapan sistem juga diuji melalui berbagai tahapan persiapan. Pelatihan dan pendampingan pengguna telah dilakukan secara intensif sejak 14 September 2026.
Pendampingan dilakukan secara langsung maupun melalui kanal digital. Langkah tersebut ditujukan agar pengguna memahami proses bisnis sekaligus mekanisme penggunaan sistem yang baru.
Dari proses persiapan tersebut, lebih dari 400 kendala berhasil ditangani melalui koordinasi tim terkait. Penanganan itu menjadi bagian dari proses continuous improvement sebelum sistem diterapkan.
Kesiapan Pengguna Jadi Bagian Transformasi Digital
Implementasi sistem dalam skala besar tidak berhenti ketika aplikasi dinyatakan siap digunakan. Faktor pengguna menjadi bagian penting agar perubahan teknologi dapat berjalan selaras dengan proses bisnis.
Senior Manager PLN Icon Plus SBU Regional Jawa Bagian Tengah, Leandra Agung Tri Radi Putra, menegaskan bahwa kesiapan Wave 4 dibangun melalui tahapan yang melibatkan banyak pihak.
“Keberhasilan go live bukan merupakan pekerjaan satu tim saja. Di baliknya ada proses persiapan, pendampingan, koordinasi, dan respons terhadap berbagai kebutuhan di lapangan. Wave 4 menjadi momentum bagi kami untuk memastikan seluruh proses berjalan dengan baik sekaligus memberikan pengalaman layanan yang semakin baik bagi pelanggan,” ujar Leandra.
Dengan cakupan sekitar 14,4 juta pelanggan, penerapan Wave 4 di Jawa Tengah dan Yogyakarta menjadi salah satu tahapan dalam perluasan ekosistem New AP2T.
Hingga kini, ekosistem New AP2T telah mencakup lebih dari 30 juta pelanggan. Perluasan cakupan tersebut menunjukkan bahwa pengembangan sistem tidak berhenti pada satu tahap implementasi, melainkan terus diarahkan agar mampu mengikuti kebutuhan bisnis PLN.
Bagi PLN Icon Plus, keberlanjutan New AP2T terletak pada kemampuan sistem untuk terus berkembang. Pengelolaan teknologi, integrasi, pemeliharaan, serta pendampingan pengguna menjadi bagian yang tidak terpisahkan dari proses transformasi digital.
Dengan pendekatan tersebut, perubahan sistem diharapkan tidak hanya menghasilkan platform baru, tetapi juga memastikan proses bisnis dan pengguna dapat bergerak bersama mengikuti perkembangan kebutuhan pelayanan pelanggan. ***