Pengembangan layanan pelanggan PLN memasuki tahap baru melalui implementasi New Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) Wave 4 di Jawa Tengah dan Yogyakarta. Di balik perluasan sistem tersebut, PLN Icon Plus mengambil peran dalam memastikan teknologi, proses bisnis, dan pengguna dapat berjalan dalam satu ekosistem digital yang terintegrasi.
Implementasi New AP2T Wave 4 berlangsung di Kantor PLN Unit Induk Distribusi (UID) Jawa Tengah, Semarang, Senin (21/9/2026). Kegiatan tersebut dihadiri jajaran manajemen PLN dan PLN Icon Plus sebagai bagian dari penguatan kesiapan sistem sebelum memasuki fase operasional.
New AP2T dikembangkan sebagai platform terpusat yang menghubungkan sejumlah proses pelayanan pelanggan. Sistem tersebut mencakup layanan pelanggan, billing, hingga operasional Contact Center PLN 123.
Integrasi tersebut memungkinkan proses pelayanan dikelola dalam satu ekosistem sistem yang lebih terhubung dan konsisten. Pada Wave 4, cakupannya mencapai sekitar 14,4 juta pelanggan di Jawa Tengah dan Yogyakarta.
AP2T Terus Dikembangkan Mengikuti Kebutuhan
Pengembangan AP2T bukan proses yang baru dilakukan pada Wave 4. PLN Icon Plus telah mengembangkan sistem tersebut sejak 2010 sebagai bagian dari perjalanan transformasi digital PLN.
Seiring perubahan kebutuhan bisnis, sistem terus disempurnakan melalui pengembangan fitur, integrasi dengan aplikasi pendukung, serta pemeliharaan dan peningkatan sistem secara berkelanjutan.
Direktur Utama PLN Icon Plus, Chipta Perdana, mengatakan implementasi New AP2T memiliki arti lebih luas daripada sekadar menghadirkan aplikasi baru.
“Momentum ini memiliki makna yang lebih besar daripada sekadar implementasi sebuah aplikasi. Kita sedang membangun fondasi baru bagi proses bisnis pelayanan pelanggan PLN yang harus semakin agile, reliable, integrated, dan customer-centric. Wave 4 menjadi bagian penting untuk membuktikan bahwa New AP2T mampu tumbuh, mampu berskala, dan mampu menopang proses bisnis PLN dalam skala nasional,” ujar Chipta.
Dalam pengembangan tersebut, PLN Icon Plus menangani rangkaian pekerjaan mulai dari perancangan dan pengembangan hingga implementasi serta pemeliharaan. Pengelolaan change request, pengembangan fitur, integrasi sistem, hingga dukungan terhadap kebutuhan proses bisnis menjadi bagian dari peran tersebut.
Dengan pendekatan berkelanjutan, AP2T tidak hanya diposisikan sebagai sistem yang digunakan untuk menjalankan layanan, tetapi sebagai bagian dari infrastruktur digital yang perlu terus menyesuaikan diri dengan perkembangan kebutuhan PLN.
Teknologi Harus Diikuti Kesiapan Pengguna
Penguatan ekosistem digital tidak hanya bergantung pada teknologi. Pengguna yang menjalankan proses bisnis juga menjadi bagian penting dalam memastikan sistem dapat diterapkan sesuai tujuan.
Karena itu, PLN Icon Plus bersama PLN melakukan pelatihan dan pendampingan secara intensif sejak 14 September 2026. Pendampingan diberikan melalui metode langsung maupun kanal digital untuk membantu pengguna memahami proses bisnis pada sistem baru.
Tahap persiapan tersebut sekaligus menjadi ruang untuk menemukan berbagai kendala. Hingga implementasi Wave 4, lebih dari 400 kendala telah ditangani dan diselesaikan sebagai bagian dari continuous improvement.
Senior Manager PLN Icon Plus SBU Regional Jawa Bagian Tengah, Leandra Agung Tri Radi Putra, mengatakan kesiapan sistem perlu berjalan beriringan dengan koordinasi dan pendampingan.
“Keberhasilan go live bukan merupakan pekerjaan satu tim saja. Di baliknya ada proses persiapan, pendampingan, koordinasi, dan respons terhadap berbagai kebutuhan di lapangan. Wave 4 menjadi momentum bagi kami untuk memastikan seluruh proses berjalan dengan baik sekaligus memberikan pengalaman layanan yang semakin baik bagi pelanggan,” ujar Leandra.
Saat ini, lebih dari 30 juta pelanggan telah berada dalam ekosistem New AP2T. Perluasan melalui Wave 4 di Jawa Tengah dan Yogyakarta menjadi salah satu tahapan menuju penerapan dalam skala yang lebih luas.
PLN Icon Plus terus mengambil peran dalam pengembangan ekosistem digital tersebut dengan menggabungkan penguatan teknologi, integrasi sistem, pengembangan proses bisnis, dan kesiapan pengguna. Langkah tersebut diarahkan agar sistem mampu berkembang mengikuti skala kebutuhan PLN sekaligus mendukung pelayanan pelanggan yang semakin terintegrasi. ***