Keandalan layanan pelanggan tidak lahir dari satu bagian saja. Di balik layanan yang cepat dan dapat diandalkan, terdapat kesiapan personel, koordinasi antartim, serta konsistensi dalam menjalankan setiap proses kerja.
Hal tersebut menjadi perhatian Dewan Komisaris PLN Icon Plus, Saifullah Mashum, saat menyambangi Kantor PLN Icon Plus SBU Regional Jawa Bagian Tengah di Semarang, 15 September 2026.
Kunjungan yang berlangsung di tengah momentum Hari Pelanggan Nasional itu menjadi kesempatan untuk melihat lebih dekat aktivitas regional. Saifullah juga berdialog dengan jajaran manajemen dan pegawai yang sehari-hari terlibat dalam penyelenggaraan layanan perusahaan.
Keandalan Layanan Dimulai dari Kesiapan Internal
Dalam kunjungan tersebut, pembahasan tidak hanya berkaitan dengan aktivitas pekerjaan. Kondisi di lapangan, kebutuhan pelanggan, koordinasi internal, hingga upaya menjaga kualitas layanan turut menjadi bagian dari percakapan.
Saifullah menilai, pelanggan pada dasarnya tidak melihat seluruh proses yang berlangsung di balik sebuah layanan. Hal yang dirasakan pelanggan adalah bagaimana layanan tersebut hadir ketika dibutuhkan.
“Pelanggan tidak melihat bagaimana proses di dalam perusahaan berlangsung. Yang mereka rasakan adalah apakah layanan kita hadir dengan baik, cepat, dan dapat diandalkan. Karena itu, seluruh proses di belakangnya harus kita jaga bersama. Mulai dari orangnya, koordinasinya, sampai bagaimana kita merespons setiap kebutuhan pelanggan,” ujar Saifullah.
Menurutnya, kondisi tersebut membuat setiap bagian perusahaan memiliki peran dalam menjaga kualitas layanan. Kesiapan sumber daya manusia, koordinasi yang berjalan baik, serta kemampuan merespons kebutuhan pelanggan menjadi rangkaian yang saling berkaitan.
Momentum Hari Pelanggan Nasional, lanjut Saifullah, juga tidak semestinya dimaknai sebatas peringatan tahunan. Semangat memberikan layanan kepada pelanggan perlu diterapkan dalam aktivitas kerja sehari-hari.
“Hari Pelanggan Nasional bukan hanya soal satu hari. Ini menjadi pengingat bahwa apa pun yang kita kerjakan pada akhirnya harus memberikan nilai bagi pelanggan. Karena itu, semangat melayani dengan sepenuh hati harus menjadi bagian dari cara kita bekerja setiap hari,” tuturnya.
Budaya Melayani Harus Terlihat dalam Pekerjaan
Dari sisi regional, kesiapan tim menjadi bagian penting dalam menjaga layanan tetap berjalan secara konsisten. Senior Manager PLN Icon Plus SBU Regional Jawa Bagian Tengah, Leandra Agung Tri Radi Putra, mengatakan setiap aktivitas yang dilakukan di regional pada akhirnya memiliki keterkaitan dengan pelanggan.
“Apa yang kami lakukan di regional pada akhirnya bermuara pada pelanggan. Karena itu, menjaga layanan tetap andal membutuhkan kesiapan dari seluruh tim, komunikasi yang baik, dan respons yang cepat terhadap kondisi di lapangan. Kehadiran Dewan Komisaris juga menjadi kesempatan bagi kami untuk mendapatkan perspektif dan masukan dalam menjaga hal tersebut,” kata Leandra.
Ia menambahkan, kebutuhan pelanggan terus berkembang sehingga kualitas layanan membutuhkan konsistensi dari seluruh jajaran.
Menurut Leandra, budaya melayani tidak cukup diwujudkan melalui penyelesaian pekerjaan. Cara merespons kebutuhan pelanggan dan memastikan setiap proses berjalan dengan baik juga menjadi bagian dari kualitas pelayanan.
“Kami ingin semangat Melayani Sepenuh Hati tidak berhenti sebagai slogan. Itu harus terasa dalam cara kami bekerja, bagaimana kami merespons kebutuhan pelanggan, dan bagaimana kami memastikan setiap layanan yang diberikan benar-benar dapat diandalkan,” ujar Leandra.
Kunjungan Dewan Komisaris tersebut sekaligus menjadi bagian dari upaya PLN Icon Plus menjaga keterhubungan antara aktivitas di tingkat regional dengan kualitas layanan yang diterima pelanggan.
Setiap koneksi yang berjalan dan layanan yang diterima pelanggan tidak terlepas dari kerja berbagai lini di belakangnya. Karena itu, kesiapan internal menjadi bagian penting untuk memastikan layanan tetap hadir secara konsisten.
Hari Pelanggan Nasional kemudian menjadi momentum untuk kembali melihat proses tersebut. Bukan hanya memberikan apresiasi kepada pelanggan, tetapi juga memastikan seluruh jajaran terus menjaga komitmen Melayani Sepenuh Hati dalam setiap pekerjaan. ***